في خطوة مبتكرة، بدأت خدمات الطوارئ في شبه جزيرة الأولمبي في ولاية واشنطن استخدام الذكاء الاصطناعي لتولي المكالمات غير الطارئة. هذه التقنية الجديدة تهدف إلى تخفيف الضغط عن موظفي الطوارئ، مما يسمح لهم بالتركيز على الحالات الأكثر إلحاحًا.
النقاط الرئيسية
- تم إدخال نظام ذكاء اصطناعي يسمى "إيفا" لتولي المكالمات غير الطارئة.
- يتيح هذا النظام لموظفي الطوارئ التعامل مع عدد أقل من المكالمات غير الطارئة، مما يزيد من كفاءتهم.
- الذكاء الاصطناعي قادر على التعرف على الكلمات الرئيسية ونبرة الصوت لتحديد الحالات الطارئة.
- لا يزال هناك حاجة ملحة لتوظيف المزيد من موظفي الطوارئ في مركز 911.
كيف يعمل نظام "إيفا"؟
نظام "إيفا" هو نظام ذكاء اصطناعي مصمم للتفاعل مع المتصلين بطريقة تشبه المحادثات البشرية. بدلاً من استخدام الأزرار للرد على المكالمات، يقوم "إيفا" بإجراء محادثات منطقية مع المتصلين.
- تحديد المكالمات: يركز النظام على المكالمات غير الطارئة مثل الشكاوى عن الكلاب التي تنبح أو السيارات المتوقفة.
- تحليل الصوت: يقوم "إيفا" بتحليل نبرة صوت المتصل وكلماتهم لتحديد ما إذا كانت هناك حالة طارئة.
- تحويل المكالمات: إذا اكتشف النظام وجود حالة طارئة محتملة، يتم تحويل المكالمة مباشرة إلى موظف بشري.
الفوائد المتوقعة
من المتوقع أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي إلى تقليل عدد المكالمات غير الطارئة التي يتعامل معها موظفو الطوارئ من 85,000 مكالمة سنويًا إلى 25,000 مكالمة. هذا سيساعد في:
- تحسين الكفاءة: يسمح لموظفي الطوارئ بالتركيز على الحالات الأكثر إلحاحًا.
- تخفيف الضغط: يساعد في تقليل عبء العمل على الموظفين، الذين يعانون من نقص في عددهم.
- زيادة سرعة الاستجابة: يمكن أن يؤدي إلى استجابة أسرع للحالات الطارئة.
الحاجة إلى المزيد من الموظفين
على الرغم من الفوائد التي يقدمها الذكاء الاصطناعي، لا يزال هناك حاجة ملحة لتوظيف المزيد من موظفي الطوارئ في مركز 911. حاليًا، يعمل المركز بنقص حاد في عدد الموظفين، حيث يوجد فقط تسعة موظفين من أصل عشرين.
- تحديات التوظيف: يواجه المركز صعوبة في جذب موظفين جدد، مما يزيد من الضغط على الموظفين الحاليين.
- دعوة للتقديم: يتم تشجيع الأفراد المهتمين على التقديم للوظائف المتاحة في المركز.
الخاتمة
تعتبر هذه الخطوة في استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمات الطوارئ بمثابة تحول كبير في كيفية التعامل مع المكالمات الطارئة. من خلال تحسين الكفاءة وتقليل الضغط على الموظفين، يأمل مركز 911 في تقديم خدمة أفضل للمجتمع.